A POLÊMICA DO TROCO NO HIPERSENA

Outro dia postei aqui no blog um texto sobre o problema do descumprimento da Lei do troco nos supermercados de Parauapebas, com o objetivo de informar ao leitor sobre esse direito que é desconhecido pela maioria. Confira aqui. O texto traz à tona uma prática abusiva e ilegal que é a venda casada, através de indução ao cliente a levar balas no lugar do troco. O grande problema é que essa solução encontrada por muitos comerciantes, só vale para um lado. Caso faltem dez centavos, o cliente não pode deixar balinhas para completar o valor.

No dia 23 de fevereiro, um leitor do blog me mandou um vídeo gravado no interior do supermercado Hipersena, onde demonstra esse flagrante e a falta de tato da funcionária responsável para lidar com esse problema. Achei interessante por contribuir para fomentar um debate sobre a situação. Cuidadoso como sou, mostrei a um advogado especialista nesse assunto, e o mesmo não viu nenhum problema quanto a divulgação das imagens: "trata-se de imagem em local público e não expõe os envolvidos ao ridículo, não tem cunho de preconceito ou vexaminoso e nem deprecia a imagem da empresa", garantiu o doutor. Assim, postei na minha página do Facebook para fazer um teste de interesse do público. Para minha surpresa, o vídeo viralizou. O amigo Alípio Mario Ribeiro reproduziu o vídeo  em sua página, e bateu record. As duas páginas conseguiram os estratosféricos números de 68 mil visualizações e mais de 700 compartilhamentos. A grande repercussão e o teor dos comentários demonstram que esse não é um caso isolado e que incomoda bastante a população. 

Supermercado reagiu mal

Uma advogada do Hipersena divulgou uma nota na caixa de comentários do post onde justifica o ocorrido e pede desculpas pelo transtorno causado ao cliente. Achei a atitude bastante inteligente e postei a nota junto com o vídeo. Para minha decepção, outras pessoas envolvidas com o comando da empresa passaram a postar comentários demonizando o post. (Alguns até retiraram os comentários ao perceberem o erro). Sem ter como justificar, forçaram a barra jogando a culpa na Casa da Moeda, nos bancos e, principalmente dizendo que trata-se de um problema nacional. Mas o pior de tudo, foi vitimizar as

Uma das ameaças recebida

funcionárias do estabelecimentos para encobrir a ilegalidade comercial que foi exposta no vídeo. Falaram que expomos a imagem das mesmas, causando constrangimento. Alguns Fakes chegaram a fazer ameaças para tentar intimidar o autor do vídeo. É incrível como essa prática arcaica truculenta do coronelismo ainda persiste em nosso meio: basta alguém ter coragem de expor uma crítica que vira alvo de ataques e ameaças.

Esperávamos que a direção do supermercado fosse agir de outra maneira. Faltou a meu ver, inteligência empresarial. Vendo a repercussão que o caso tomou, o mais sensato seria aproveitar a consultoria grátis que o post proporcionou e readequar sua prática. Muitas empresas chegam até a contratar consultores para se passar por clientes e gravar o atendimento e a prestação de serviço. No Fantástico tem até um quadro chamado "Chefe Secreto" onde as empresas não vêem nenhum problema em expor em rede nacional suas falhas. Isso é prática empresarial inteligente e arrojada que valoriza cada crítica e cada reclamação.

Não houve desrespeito

O autor do vídeo que me autorizou a publicação, em nenhum momento causou constrangimento ou humilhou as funcionárias do Hipersena. Ele foi até muito educado e ético. Cansado dessa prática abusiva resolveu filmar. Avisou a operadora de caixa e a fiscal que estava filmando, e deixou bem claro que elas não tinham culpa e até sugeriu falar com o gerente. Ele é que foi constrangido na frente de outros clientes, pois as funcionárias não estavam preparadas para resolver uma situação simples com cortesia e sem causar aquele clima. As funcionárias tinham culpa? Não. Apenas não foram preparadas e treinadas para essa situação. Um sorriso desarma qualquer espírito e resolve qualquer situação. O mal humor e a arrogância só acirram e transformam pequenos problemas em guerras. "Não era por dezenove centavos", afirmou o autor do vídeo. "O problema foi a falta de respeito. Outro dia fiz uma compra e só tinha $20,00. Passou $0,17 e eles não deram o desconto e tive que devolver produto", reclamou.

Nossas empresas não aprenderam com a crise

Apesar da grande crise vivida em Parauapebas, muitos empresários ainda não aprenderam que o cliente é o patrão e tem que ser cortejado e fidelizado e, que as críticas são instrumentos de crescimento e não ataques. Quando um cliente tem a coragem de expor uma crítica publicamente, esse deveria ser prestigiado e chamado para ser ouvido, pois a maioria prefere fazer as críticas em outros meios, sem que os donos tomem conhecimento. E isso é desastroso! 

Quer crescer? Escute seu cliente e valorize aquele que tem coragem de expor os problemas. Chame esse cliente para conversar, peça-lhe sugestão. Incentive outras críticas, disponibilize instrumentos que facilitem a avaliação constante dos serviços. Colocar um cartaz com um número de SAC não é suficiente e é uma mera formalidade. 

Uma pequena consultoria grátis

Nossos funcionários são o cartão de visita do nosso negócio. Se você entra numa empresa e os funcionários são mal humorados, resmungões, não sorriem, não cumprimentam os clientes, não agradecem... E o pior: se os funcionários falam mal da empresa, aí já é trágico. Isso é sinal que o negócio vai muito mal. Cuidado! Sua empresa está preste a falir. Culpa dos funcionários? Nãããão! Significa que estamos negligenciando o treinamento e a valorização do funcionário. Dar emprego e pagar salário não é tudo. Temos que dar motivos para que eles sorriam, que sintam vontade de trabalhar ali, de acolher bem os clientes. 

O supermercado Hipersena é uma empresa importante para a economia do nosso município. Sem dúvida alguma é o maior varejista no setor. Por se tratar de uma empresa familiar, deve rever seus conceitos e reprogramar sua prática de gestão e relacionamento com o público e, principalmente com os seus funcionários colaboradores. Treinamento, treinamento, treinamento. Essa é a palavra de ordem. E ser mais tolerantes as críticas ao invés de atacar os críticos não seria um mal negócio.